The Village провел исследование, как быстро колл-центры компаний реагируют на звонки клиентов. Результаты оказались весьма любопытными.
Так, в гражданской авиации самыми пунктуальными стали "Аэрофлот" и S7 Airlines, чьи операторы через 35 секунд и 1 минуту соединись с дозванивающимся. Целых 13 минут понадобилось ждать, чтобы, наконец, услышать живой голос в сервисной службе «Трансаэро». В этом отношении хуже этого перевозчика работает интернет-провайдер «Ростелеком», ответивший на звонок через 17 минут. Зато самыми мобильными стали туристические фирмы Touristik, Tez Tour и Coral Travel – все они соединись в течение 30 секунд. Срединный результат показали банки, мобильные операторы и интернет-магазины.
По мнению специалистов, оптимальным временем ожидания звонка на колл-центр считается не более 40 секунд, а наиболее комфортным – 10 секунд. Но с учетом сложившихся в экономике обстоятельств, многие компании либо сокращают сотрудников-консультантов, либо не уделяют колл-центрам особого внимания.
- В кризис ожидать ответа некоторых компаний приходится намного дольше: многие серьёзно понизили уровень сервиса, сократив персонал call-центров на четверть, поставив целевое значение времени ожидания ответа в минуту и более, - сказал гендиректор call-центра "Телеконтакт" Денис Садовский.
|
Войти
|