Проведенные исследования показывают, что в подавляющем большинстве случаев в российские офисы поставляется бутилированная вода самых низких ценовых категорий. Связано это в первую очередь с тем, что именно дешевую воду в подавляющем количестве случаев (87%) предлагают операторы специализированных call-центров. При этом 83% операторов даже не готовы выяснять, что именно необходимо клиентам. Такие данные были получены в ходе исследования, проведенного компанией «Аквалайн» на российском рынке доставки бутилированной воды домой и в офисы в 2013 году. Очень часто потребитель такой воды просто набирает в поисковике фразу недорого вода в офис Москва или любую подобную и выбирает из предложенных вариантов. Но помимо этого очень большое влияние оказывает и уровень подготовки людей, которые работают в call-центрах компаний-водовозов. Для того чтобы получить необходимую информацию, компания использовала схему с «тайными покупателями».
В рамках проведения исследования были осуществлены звонки в 53 компании, которые специализировались на доставке воды. В ходе исследования выяснилось, что лишь 17% компаний, занимающихся доставкой бутилированной воды, задают звонившему вопросы, для того чтобы выявить его потребности. При этом лишь каждый десятый мог подробно рассказать о характеристиках доступной для заказа воды. Гендиректор компании «Аквалайн» Вячеслав Щуров отметил, что среднестатистический потребитель обращается в компании по доставке воды с целью получить компетентную и нужную ему информацию. При этом, если сотрудники call-центров таких компаний знают не больше потребителя, последний просто лишается возможности выбрать качественную воду.
Вторник, 03 Июнь 2014 21:04 Юферев Сергей Cackle